Gestione ticket via mail

Scritto da il 27 ottobre nel Newsletter, osTicket

Nella configurazione standard, osTicket non converte automaticamente le risposte inviate tramite e-mail in ticket e questo aspetto può creare delle criticità. Vediamo perché.

Quando un utente esterno inserisce un nuovo ticket, la comunicazione arriva automaticamente agli indirizzi e-mail configurati all’interno della categoria selezionata in fase di inserimento. Qualora l’operatore rispondesse direttamente all’e-mail senza entrare nella piattaforma di osTicket, la risposta fornita non raggiungerebbe il cliente che ha inserito il ticket e non verrebbe agganciata al sistema di ticket. In sostanza la risposta sarebbe persa, cioè non risulterebbe visibile all’interno del pannello Operatore -> Ticket in corrispondenza al ticket di riferimento e non sarebbe visibile nemmeno al cliente che accede tramite il link (inviato per e-mail) corrispondente al ticket aperto.

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Questo limite può essere superato configurando adeguatamente il sistema per convertire le e-mail in ingresso in ticket.. E’ infatti possibile impostare la casella di posta predefinita affinché, tramite la programmazione di un cron, si possano periodicamente convertire le risposte in ticket. Tale funzionalità va attivata dal pannello amministratore, scheda Impostazioni -> Emails selezionando i campi Recupero Delle Email e Recupero con Auto-Cron.

E’ quindi necessario pianificare l’esecuzione del cron di osTicket  (/api/cron.php) con un intervallo suggerito di 5 minuti per far sì che le risposte via e-mail vengano gestite solo con un ritardo di 5 minuti. (questo intervallo di tempo può essere condizionato dalle specifiche funzionali del server dove risiede l’installazione di osTicket).

Va quindi configurata la mail predefinita per le comunicazioni in ingresso. L’impostazione va fatta dal pannello amministratore entrando nella sezione Emails -> Emails -> (Email Predefinita che si è impostata). Una volta selezionata la Email Predefinita, occorre impostare il cron e configurare i parametri del proprio server di posta. Le sezioni da valorizzare sono:

  • informazioni per l’autenticazione tramite email
  • recupero di Email tramite IMAP o POP3 (si consiglia di utilizzare la configurazione IMAP)
  • inviare email tramite SMTP.

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