L’email ha fatto la storia della comunicazione online, è innegabile. Un po’ come il giornale cartaceo che non è morto quando è arrivata la radio, né con la televisione, né con l’avvento di Internet, la mail sopravvive. Anzi, è viva e vegeta! Nonostante le moltissime applicazioni di messaggistica di cui disponiamo oggi (da Whatsapp a Telegram, da Skype a Viber, da Facebook a Twitter), bisogna riconoscere all’email il merito di aver accorciato per prima i tempi di risposta tra le persone; invece di metterti alla scrivania e redigere una lunga lettera, con la mail puoi accedere al computer, pigiare un po’ di tasti e inviare con una buona probabilità di vedersi recapitare la risposta poco dopo, senza dover aspettare la risposta del destinatario per settimane. L’attesa può essere di pochi minuti. Sicuramente meno romantico, ma molto più pratico!
Un altro passo avanti è venuto con l’introduzione dei gruppi e dei thread Se vuoi organizzare una riunione periodica con tutto il reparto tecnico non c’è bisogno di inserire un indirizzo alla volta, ma basta creare un gruppo e la mail arriva a tutti contemporaneamente. La funzione thread ti permette poi di tenere tutte le risposte insieme!
Forse è proprio per i vantaggi e per l’incremento esponenziale degli utilizzatori che alcuni hanno pensato bene di utilizzare questo strumento in modo improprio: per fare pubblicità, inviare catene, o nel peggiore dei casi diffondere virus. Sono quindi arrivai i filtri antispam e con la categorizzazione delle mail è stato possibile mettere ogni mail al posto giusto. Nonostante questo spesso e volentieri alcune mail finiscono nello spam o in categorie errate e quando succede ,per la legge di Murphy si tratta della mail tanto importante che stavi aspettando. La risposta di un tuo cliente può finire proprio lì nella cartella “SPAM” e andare nel dimenticatoio.
Allo spam, si sono aggiunte le mailing list, le newsletter e poi ancora le mail che ormai arrivano da ogni applicazione che abbiamo sullo smartphone, soprattutto dai social network! Ti sei così ritrovato la cartella di posta intasata da messaggi inutili e hai scelto di gestire i filtri e di affidarti alla ricerca integrata all’interno delle varie cartelle (posta inviata, ricevuta, in uscita, bozze etc). Peccato che l’email del tuo cliente sia finita nella cartella sbagliata e tu l’abbia lasciata lì per giorni e giorni senza risposta; magari è andata proprio a finire nella cartella dello spam ed è stata addirittura cancellata! Il cliente si è spazientito, ti ha considerato una realtà poco professionale e si affidato alla concorrenza. Incredibili i danni che può fare la gestione tramite mail! Quindi diventa naturale chiedersi:
L’email è ancora lo strumento migliore per comunicare con i clienti?
Questo rischio aumenta in modo esponenziale all’aumentare dei tuoi clienti. Sarebbe bello poter trovare un modo di gestire tutte le richieste in maniera sistematica, nei tempi giusti e senza rischi, vero? Stai tranquillo, non ci vuole la bacchetta magica ma la giusta applicazione: osTicket! Infatti, osTicket è stato creato appositamente per non perdere le tue comunicazioni. È lo stesso cliente, inoltre, a classificare il suo problema facendolo arrivare alla persona o al reparto giusto. E se il cliente sbaglia a classificare la sua richiesta? Puoi spostarla te nel reparto di competenza. Ogni ticket è assegnato a un operatore preciso o al team/reparto di competenza così la segnalazione arriva sempre a chi è in grado di rispondere.
Può anche capitare che la comunicazione vada per le lunghe con un procedere di botta e risposta con il cliente, ma se usi osTicket non ci sarà alcun problema a trovare l’ordine dei messaggi. OsTicket infatti ordina i messaggi cronologicamente ed è impossibile perdere il filo. Una volta chiarite le esigenze del cliente può risultare necessario il coinvolgimento di diversi reparti. Che fare? Puoi dividere le richieste in due creando due ticket separati. Se la richiesta del cliente è complessa puoi organizzare il lavoro dividendolo in sotto-blocchi utilizzando i task. E se qualcosa di buono c’è nelle mail è certamente la funzione di ricerca; proprio per questo osTicket ha posizionato questa funzione in bella vista, potenziandola anche, ovvero consentendoti di salvare le tue ricerche.
Una volta risolto il problema e chiuso il ticket, dove finisce il thread? Viene archiviato tra le segnalazioni risolte. La notifica della chiusura del ticket arriva a tutto il team coinvolto e tutti ne sono informati. Ecco infine che la nostra amica email torna ad essere utile: infatti osTicket si serve delle email per mandare gli avvisi. Certo, lo stato del ticket si può tranquillamente vedere all’interno dell’area, ma una segnalazione nella tua mail ti informa ad ogni interazione sui ticket.
Semplificati la vita con osTicket!
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Commenti su “L’email è ancora lo strumento migliore?”
Grazie.