osTicket è un sistema di ticketing all’interno del quale intervengono alcuni profili chiave demandati, in base alle rispettive competenze, a fornire una risposta: gli operatori.
Chi sono gli operatori in osTicket?
Gli operatori sono coloro che gestiscono e rispondono alle segnalazioni aperte, generalmente dai clienti, che necessitando di assistenza, inviano al sistema le loro richieste. Per intervenire gli operatori, con le loro credenziali, accedono ad un’interfaccia raggiungibile da un indirizzo strutturato come:
NOME_AREA.osticket.it/scp
Una volta inserite le credenziali, ogni operatore vede i ticket aperti a lui assegnati e da gestire.
Da lì può quindi lavorare le singole segnalazioni, rispondere o passarle ad un altro operatore o reparto, e cambiarne lo stato.
La prima cosa che appare all’accesso… sono i ticket.
In carattere grassetto si riconoscono quelli ancora da lavorare. Nello stesso elenco sono visualizzati anche i ticket risposti, ma non ancora chiusi perché in attesa di un feedback.
Le funzionalità a disposizione degli operatori per le lavorazioni delle segnalazioni sono tutte accessibili da un menù così strutturato:
Nel Cruscotto sono disponibili tutte le statistiche sui ticket gestiti. Impostando una data e un periodo tra quelli proposti, si possono estrapolare i dati statistici per l’arco temporale definito. Un utile strumento per monitorare e valutare tempi di risposta, categorie maggiormente coinvolte, numero di ticket giornalieri, …
Nella sezione “il mio profilo” è poi possibile personalizzare il proprio account operatore. In questa sezione si può cambiare la password, configurare le preferenze di visualizzazione e impostare la firma da apporre nelle risposte.
Nella sezione Utenti sono visibili le informazioni relative agli utenti e le relative aziende che hanno aperto i ticket. Questi dati vengono raccolti in fase d’inserimento del ticket da parte dell’utente ed hanno una funzione simile a quella di una rubrica.
I Task sono alla base della gestione interna. Spesso, infatti, per essere risolti i ticket richiedono l’interazione tra più reparti aziendali. Ad esempio, può nascere l’esigenza di chiedere informazioni all’ufficio commerciale per proporre un prodotto o servizio. O ancora, può essere necessario reperire informazioni contrattuali o di fatturazione, e quindi coinvolgere l’amministrazione. I task possono essere utilizzati per tutto questo.
I task possono essere associati ai ticket o creati e assegnati indipendentemente dai ticket.
Se un task viene associato ad un ticket, quest’ultimo non può essere chiuso finché tutti i task non sono contrassegnati come completati. È possibile creare un numero illimitato di task per il ticket e assegnarli a qualsiasi reparto o operatore. Se l’operatore al quale viene assegnato un task, non dispone dell’accesso al reparto di appartenenza del ticket, non vedrà il thread del ticket ma solo i metadati del ticket e il task a cui sono assegnati.
Questa sezione visualizza i Ticket assegnati all’operatore che ha fatto l’accesso al sistema. Presenta un sottomenù con i ticket già categorizzati in: aperti, miei ticket, scaduti e chiusi. Da questa sezione si procede alla gestione del ticket, ovvero alla risposta al quesito e all’eventuale aggiornamento dello stato.
Tra l’aperto e il chiuso sono disponibili diversi tipi di stati, e altri se ne possono creare in modo personalizzato.
All’occorrenza è possibile anche procedere all’apertura di un ticket direttamente dall’area di gestione: l’operatore può inserire i dati del richiedente, la categoria del ticket e le informazioni di dettaglio (titolo, descrizione).
Nella sezione FAQ vengono raccolte le domande più frequenti. È possibile aggiungere un numero illimitato di domande frequenti. Queste domande possono essere contrassegnate come private, se destinate alla sola visualizzazione interna, o pubbliche, se devono essere visibili sul portale esposto ai clienti. Va considerato che per essere visibili per uso pubblico, sia la Categoria che le FAQ devono essere contrassegnate come Pubbliche. Nel sottomenù “Risposte Predefinite” è possibile creare una lista di risposte da utilizzare all’occorrenza.
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